ESOT Menu
время чтения ≈ 7 мин.
Рекламации
Рекламация – это что-то ужасное? Вовсе нет! Это обычный рабочий процесс при оптовых отгрузках, поэтому и относиться к этому процессу необходимо как к рабочему, не эмоциональному.

Рекламация создаётся в личном кабинете либо с помощью QR-кода!

Рекламация – это документ, которым оформляется недовоз, брак или лишний товар, обнаруженные при приёмке товара.

Статусы рекламаций

  • в работе, не подана. Статус, при котором рекламация видна Продавцу и Клиенту.
  • отправлена, на рассмотрении. Статус, при котором начался отсчёт времени на рассмотрение рекламации Поставщиком
  • ожидается возврат брака. Статус, при котором Поставщик ожидает отправки бракованных товаров Клиентом.
  • Завершена. Все действия завершены, взаиморасчёты проведены.

Новые настройки Поставщика:

Для корректной работы процедуры подачи, рассмотрения и решения рекламации в настройки Поставщики были добавлены следующие настройки:

  • Период подачи рекламаций – максимальный срок с момента получения заказа, в течении которого Клиент может подать рекламацию. Минимум 14 дней согласно законодательства Украины.
  • Период рассмотрения рекламации – максимальный период с момента подачи рекламации на её рассмотрение. В случае не рассмотрения рекламация подтверждается автоматически с подтверждением заявленного количества рекламационного товара.
  • Размер предлагаемой скидки по бракованному товару. Размер скидки, который по умолчанию предлагается клиенту на бракованный товар для предотвращения возврата товара. Возврат брака производится за счёт Поставщика.
  • Поле «Куда и на кого отправлять брак» - содержит соответствующую названию информацию.
  • Служба доставки по рекламации - содержит соответствующую названию информацию.
  • Право решать рекламации. Поставщик выбирает кто может принимать решения по рекламациям: только сам Поставщика либо Поставщик и доверенные Продавцы.
  • Условия возврата/обмена товара - содержит соответствующую названию информацию.

Процедура создания рекламации

Рекламацию могут подать Клиент и Продавец, получивший данные от своего Клиента. Рекламация подаётся и рассматривается в сроки, указанные Поставщиком, но не более, чем установленные законодательством.

Рекламация создаётся

  • Продавцом в своём кабинете,
  • Клиентом своём кабинете либо с помощью телефона. Отсканируйте QR-код в счёте к заказу.

По заказу можно создать только одну рекламацию.

Создание рекламации интуитивно и не вызывает сложностей.

Первым делом необходимо прикрепить фото складской (отгрузочной) накладной Поставщика. При наличии достаточного уровня Доверия у Продавца и разрешения Поставщика (в настройках) это даст возможность Продавцу самостоятельно принять решение по рекламации, что ускорит решение вопроса.

Необходимо указать номер заказа и в отобразившихся позициях указать количество проблемного товара, вид рекламации по нему: недовоз, брак или лишнее.

В случае, когда видом рекламации выбран «брак», то необходимо обязательно прикрепить фото бракованного товара и в поле комментария указать, что именно не так с товаром. Также выбирается желаемый вариант решения рекламации:

  • Оставить со скидкой
  • Оставить безоплатно
  • вернуть

Если, к примеру, лишнего товара нет в счёте, необходимо нажать «+» в самом низу рекламации, ввести штрихкод или артикул товара и указать количество.

По рекламации можно подать один общий комментарий.

Необходимо отправить рекламацию на рассмотрение.

Процедура рассмотрения

Рекламация может получить статус «рассмотрена» в таких случаях:

  • По каждому товару Поставщиком принято решение
  • По каждому товару Продавцом принято решение
  • Истечение времени, отведённого на рассмотрение рекламации. В этом случае по всем нерассмотренным товарам подтверждается заявленное количество

Продавец допускается к разрешению рекламации при соблюдении таких условий:

  • Уровень доверия системы к Продавцу достаточный для этого
  • К рекламации прикреплена складская накладная Поставщика
  • Поставщик в настройках разрешил и Продавцам также принимать решения по рекламациям

Рекламация рассматривается путём указания подтверждённого количества и нажатия на кнопку «подтверждено» возле каждого товара. В случае, когда заявленное количество товара равно подтверждённому, товар считается подтверждённым. Когда заявленное больше подтверждённого – частично подтверждённым. Когда в поле подтверждённого количества указан 0 – не подтверждённым.

После подтверждения / частичного подтверждения / не подтверждения последнего товара в рекламации её статус автоматически изменяется и таймер, отображающий, сколько времени осталось до рассмотрения, прекращается.

Рекламация рассматривается один раз и не может быть восстановлена с новым предложением сторон.

В случае, если Продавец неверно принял решение по рекламации, что будет подтверждено фотографией складской накладной и прочими доказательствами, его уровень Доверия будет снижен, что приведёт к утрате дополнительных возможностей заработка на ESOT. Такая рекламация может быть пересмотрена администрацией ESOT по заявлению Поставщика.

При рассмотрении рекламационного товара с видом рекламации «брак» Поставщик видит выбранный Клиентом желаемый вариант решения вопроса с браком. Клиент выбирает и такого списка:

Если поставщик не согласен с выбором (предложением) Клиента, то он может выбрать только те варианты из списка, которые расположены ниже выбранного Клиентом варианта. Выбранный Поставщиком вариант и является решением по бракованному товару.

В случае, если по браку выбран вариант «вернуть», то Клиенту отображается информация из настроек Поставщика о том, по каким реквизитам и какой службой доставки отправить брак.

В таком случае после подтверждения последнего товара в рекламации, она получит статус «ожидается возврат брака» и у Клиента и Продавца появится поле для введения ТТН, по который был отправлен возврат Поставщику. ТТН вводится по каждому товару отдельно. Пока не будут введены всё ТТН, рекламация будет находится в статусе «ожидается возврат брака». В момент доставки возврата статус рекламации автоматически изменится на «завершена».

Решение рекламации

После перевода рекламации в статус «завершена» автоматически создаются корректировки взаиморасчётов со всеми пользователями. Если рекламация по какой-то причине после этого изменила свой статус или была удалена, то и созданные по ней корректировки взаиморасчётов также удаляются.

Дополнительные удобства

  • Если по заказу ещё можно подать рекламацию, то возле него тикает таймер, отображающий сколько ещё осталось времени для подачи рекламации
  • В поданной рекламации тикает таймер, отображающий сколько ещё времени осталось до её автоматического подтверждения.
  • Если по рекламации есть необходимость вернуть брак, то таймер по ней выключается
  • Создать рекламацию можно отсканировав QR-код на счёте от ESOT. Процедура оформления рекламации с телефона очень проста и удобна.
  • Все Пользователи получают соответствующие уведомления о создании рекламаций и их рассмотрении.
  • В меню всех профилей выведены ссылки на раздел «Рекламации»